正月初三一大早，家住平鄉縣河古廟鎮宏福莊園小區的居民董麗平發現家里的熱水器“罷工”了，無論她怎么調試，就是不出熱水。“一會兒親戚們就到了，沒有熱水可咋整？”售后維修的電話無人接聽，抱著試一試的心態，董麗平撥打了河古廟鎮的群眾服務熱線。

“您別急，我們馬上幫您聯系工人維修。”在熱線值班員和帶班領導的協調下，維修工按時上門，解決了熱水器制熱問題。

“不用東奔西跑，‘群眾服務熱線’讓我們一個電話就能解決問題。”董麗平高興地說。

“我們的熱線假期‘不打烊’。”河古廟鎮黨委書記閆曉松告訴記者，春節是闔家團圓的時刻，群眾遇到的問題就顯得更為緊急和重要。為此，河古廟鎮“熱線專班”專門制定了應急預案和應急班次，保障居民在春節期間反映的問題能得到及時記錄和反饋。

在開展“我為群眾辦實事”實踐活動中，著眼解決為民服務資源散、領域窄、距離遠等問題，河古廟鎮探索基層治理新方式，面向全鎮開通“有事找政府，馬上到身邊”服務熱線，24小時接受群眾提出的意見建議、困難訴求和投訴舉報。

“我們對接線員專門進行培訓，要求做到‘一口清、百事通’，電話365天不離線，全程跟蹤督辦，非疑難問題24小時內辦結。”河古廟鎮黨委副書記康瑩瑩介紹說。

“西河古廟村口空間小，車輛來回通行不便”“慢性病申請辦理程序不了解，手續遲遲辦不下來”“家門口路面結冰，建議安排人員清理”……打開服務熱線工單登記表，每一條來電訴求都詳細登記在冊，并記錄了交辦責任人和辦結日期。“服務中心接到訴求后，第一時間將訴求內容形成‘工單’，對能當場答復的訴求，及時答復；不能當場答復的，立即轉至相應的職能部門或村（社區）進行辦理。”鎮便民服務大廳主任李光說。

截至目前，河古廟鎮群眾服務熱線共受理群眾訴求50余條，成功辦結48條，有效處理率達96％。閆曉松說：“下一步，鎮里還要對熱線辦理時效和質量跟蹤監督，并設立獎懲制度，不斷構建全鎮共建共治共享的基層治理新格局。”

本報記者 武健