除110、119、120、122等緊急熱線外

我市政務服務便民熱線歸并統一為“12345熱線”

本報訊（記者王露橦）3月19日，市政府辦公室印發《邢臺市進一步優化政務服務便民熱線工作方案》（以下簡稱方案）。方案中說，年底前，除110、119、120、122等緊急熱線外，我市各級各部門設立的以及國家和省有關部門設立并在我市接聽的政務服務便民熱線，歸并統一為“12345熱線”。

根據方案，我市“12345政府服務熱線”更名為“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，使用全省統一的12345熱線標識，提供“7×24小時”全天候人工服務。

年底前，各級各部門設立的各類為社會公眾提供業務查詢、政策咨詢、問題投訴、建議征集等的政務服務便民熱線電話（含移動電話號碼），原則上全部取消關停，將工作職能和業務整體歸并到12345熱線。國家和省有關部門設立并在我市接聽的政務服務便民熱線，根據日常話務量、社會知曉度、專業集成度等綜合考量，采取整體并入、雙號并行、設分中心3種方式，歸并到12345熱線。熱線號碼已整合或取消關停的，原則上不再恢復，禁止新設號碼，禁止變更原有號碼名稱用途繼續留用。

原已有熱線機構、話務系統和人員座席的沙河市、內丘縣、寧晉縣、威縣，開通縣級12345熱線，以語音導航方式，引導群眾向市級或縣級12345熱線反映訴求。各級各部門設立的政務服務網站、APP、微信、微博中的咨詢、投訴等版塊功能（供水供電、供暖供氣、交警交通等直接服務民生類的除外），將逐步關停取消，在過渡期以提示或跳轉方式，引導向12345熱線反映問題，真正實現“一號響應、一號服務”。

根據方案，12345熱線主要受理企業和群眾生產生活中非緊急類訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境等領域的咨詢求助、投訴舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項，不受理黨委、人大、政協、軍隊、紀檢監察職責范圍內的事項，不受理正由信訪部門解決或已出具答復意見的事項，不受理涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項，不受理承辦單位已辦理完畢且無新情況、新理由的事項，不受理存在惡意攻擊和無實質內容的事項。

我市將依法依規完善12345熱線受理轉辦、辦理答復、協調督辦、辦結回訪、通報問責等工作流程，完善事項按職能職責、管轄權限分辦和多部門協辦的規則，優化辦理進度查詢監督、超職責退單申請審核、無新理由重復訴求反饋處置、辦理困難延期申報等關鍵步驟處理規則，充分發揮政務服務便民熱線聽民聲、解民憂、暖民心的一站式服務作用，打造便捷高效、優質規范的政務服務“總客服”。