本報訊(記者丁邵一)“營運證吊銷了,車輛咋過戶?”7月19日,貨車司機許師傅的焦灼詢問聲從電話另一端傳來,市12328交通運輸服務監督熱線的話務員邊聽邊記,十幾分鐘后回電許師傅,告知其辦理流程和材料清單。
“我們以‘事要解決’為硬標準,建立完善了熱線工作考核辦法、貨車司機接訴即辦工作方案等,構建起了‘訴求入口—精準轉辦—限時回復’全閉環機制。”市12328交通運輸服務監督熱線中心負責人尹偉平介紹,他們以“日調度、周通報、月考核”鐵律擰緊責任鏈條:每日清晨,話務組長篩查臨期工單,電話直通承辦單位負責人;每周深挖癥結,推動共性難題從源頭化解;每月依據辦結時效和質量亮出“紅黑榜”,以此激勵先進鞭策后進。
面對每日涌入的各類訴求,熱線中心工作人員會堅持科學分流——對緊急救援類,立即啟動應急響應;對一般咨詢類,第一時間掌握核心需求,盡快轉辦;對跨部門難題,由市交通運輸局有關負責同志建群協調。他們還創新“分級督辦”機制:話務員全程跟蹤常規工單,組長直聯催辦較急事項,市局有關負責同志掛牌督辦緊急訴求。今年1至6月,中心共受理來電1.29萬個,均已即時答復、限時辦結。
“我們要變被動應答為主動治理。”尹偉平說,他們每日梳理訴求數據,每周研判熱點問題,提前捕捉苗頭性隱患,利用公眾號推送政策解讀、更新知識庫,從源頭防止問題發生。