本報訊（記者丁邵一）“營運證吊銷了，車輛咋過戶？”7月19日，貨車司機許師傅的焦灼詢問聲從電話另一端傳來，市12328交通運輸服務監督熱線的話務員邊聽邊記，十幾分鐘后回電許師傅，告知其辦理流程和材料清單。

“我們以‘事要解決’為硬標準，建立完善了熱線工作考核辦法、貨車司機接訴即辦工作方案等，構建起了‘訴求入口—精準轉辦—限時回復’全閉環機制。”市12328交通運輸服務監督熱線中心負責人尹偉平介紹，他們以“日調度、周通報、月考核”鐵律擰緊責任鏈條：每日清晨，話務組長篩查臨期工單，電話直通承辦單位負責人；每周深挖癥結，推動共性難題從源頭化解；每月依據辦結時效和質量亮出“紅黑榜”，以此激勵先進鞭策后進。

面對每日涌入的各類訴求，熱線中心工作人員會堅持科學分流——對緊急救援類，立即啟動應急響應；對一般咨詢類，第一時間掌握核心需求，盡快轉辦；對跨部門難題，由市交通運輸局有關負責同志建群協調。他們還創新“分級督辦”機制：話務員全程跟蹤常規工單，組長直聯催辦較急事項，市局有關負責同志掛牌督辦緊急訴求。今年1至6月，中心共受理來電1.29萬個，均已即時答復、限時辦結。

“我們要變被動應答為主動治理。”尹偉平說，他們每日梳理訴求數據，每周研判熱點問題，提前捕捉苗頭性隱患，利用公眾號推送政策解讀、更新知識庫，從源頭防止問題發生。